Telecom
Performance des call centers
#Datastorytelling
#Tableau
#Performance Commerciale
#Ambition
L'ambition
de la mission
Plus que jamais soumis à une forte pression concurrentielle, le secteur des Telecom a inscrit la qualité de la relation client à l’ordre du jour de ses objectifs stratégiques pour limiter le churn et doper les ventes de services additionnels. Au coeur de ce dispositif, le recours aux call centers internes et externalisés constitue un passage obligé pour les opérateurs, qui ont parfois des difficultés à y trouver le meilleur équilibre “Qualité - Coût”
#Method
Notre
approche
La recherche d’un équilibre Valeur Investissement
Les rapports existants ne permettaient pas de convertir pleinement les données en information valorisable pour le management commercial. Notre équipe s’est donc appuyée sur notre approche UX’BI pour accompagner les métiers et définir la manière de piloter efficacement la performance de la relation client autour d’un triptyque “Qualité - Valeur - Coût”.
Du Conseil aux dashboards activables
Le projet a débuté par un accompagnement de la Direction Métier à la transformation de ses pratiques de pilotage et d’animation d’équipe, en définissant les KPI et les persona impliquées dans ces instances. L’application livrée est constituée d’une série de dashboards Tableau décrivant la performance des call centers et appuyée sur le modèle de données d’entreprise enrichi et alimenté pour à cet effet.
Un dispositif de pilotage partagé
Cet outil s’inscrit désormais dans le quotidien des équipes internes et externes, depuis le pilotage de la performance des call centers jusqu’à la vision synthétique pour la Direction Générale, offrant ainsi une approche verticale et partagée de la pertinence de la relation client.
#Benefits
Indicateurs
de réussite
Vision partagée de la performance
Une meilleure animation des call centers
Dashboard Data to Action
