Retail
Augmentation du taux de transformation de lead
#Customer journey analytics
#Transformation de lead
#Process mining
#Ambition
L'ambition
de la mission
En proposant un modèle de souscription digitale attractif pour les clients français, les banques de détail traditionnelles concurrencent les néo-banques sur leur terrain. Cette transformation apporte toutefois son lot de challenge : les équipes marketing doivent désormais se réinventer et concevoir des parcours d’entrée en relation plus immédiats, plus contextualisés, plus personnalisés et fiables. L’effort investi dans le marketing digital doit ainsi se transformer en PNB.
#Method
Notre
approche
Comprendre le parcours client
Quel est le parcours web classique d’un nouveau client ? Cette question, tous les services Marketing se la sont posée. L’intuition était simple : le site est pensé pour que tous les prospects suivent un parcours unique, image du tunnel de conversion. Afin de vérifier cette hypothèse, nous avons analysé l’ensemble des logs utilisateurs et retracé visuellement les parcours les plus suivis. Il est rapidement apparu qu’il existait en réalité plus de 900 parcours et sous-parcours pouvant mener à la souscription ! Comment alors gagner en performance dans le processus d’acquisition ?
Augmenter le taux de transformation
La nécessité de mieux comprendre les comportements clients s’est rapidement fait sentir, avant même de réviser les parcours existants. Une segmentation basée sur les typologies de parcours a ainsi révélé plusieurs familles de situations à risque, nécessitant des actions prioritaires. Nous avons alors pu analyser ces parcours anormaux et recommander des corrections, afin de minimiser le risque statistique de dérive du processus cible. Cette analyse a non seulement révélé des pratiques contre productives qui ont pu être corrigées, mais aussi permis la simplification de certaines étapes et la mise en place de parcours personnalisés !
S’inscrire dans une amélioration continue
Les comportements client évoluent mécaniquement avec le temps. Afin d’optimiser au long terme la qualité des parcours, l’équipe projet a établi pour chaque recommandation émise une prédiction d’impact sur le taux de transformation. Cet impact a ensuite été mesuré dans une logique d’amélioration continue, selon une approche inspirée du lean 6 sigma. Une démarche de pilotage de la performance et des dérives du processus a ainsi été déployée auprès des équipes métier, afin de détecter les problèmes et de les corriger au quotidien.
#Benefits
Indicateurs
de réussite
Augmentation du taux de conversion
Amélioration de l'expérience client
Fiabilisation des processus internes
